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资源说明：操作脚本：某物流公司的小王提交了一个ERP 软件的故障"物料BOM 数据库不能显示了；然
后由一线的工程师刘工去处理；刘工指派给二线的ERP 专家张工处理；解决后, 将解决方案
"修复数据库里面的两个数据表的关联, 解决了问题" 计入知识库；然后,给终端用户发送回
访的通知,小王回复了回访；报表的举例；分析重复出现的故障，由请求重新提交问题；终
端用户自助服务，查询知识库解决自己的问题；终端用户自助服务，查询知识库解决自己的
问题
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